veiSumário
OPE-ADM-PO-013-00 Procedimento de Abertura e Fechamento de Contrato 12
3.2. Competência do Atendente de Balcão: 12
3.3. No Encerramento do contrato: 19
3.4. Em caso de avaria ou sinistro: 21
OPE-ADM-PO-013-00 Procedimento de Abertura de Contrato e Oferta de Serviços 23
2.1. Supervisores e Gerentes de Lojas: Compete a estes garantir aplicação. 23
4.2. Requisição dos documentos do cliente 23
OPE-ADM-PO-008-02 Processo de Locação do Veículo 33
2.1. Gerentes Regionais e Gestores de Loja: 33
3.4. Inclusão de dados no sistema: 33
3.5. Análise dos documentos: 33
3.7. Prorrogação do contrato: 34
4. VARIAÇÕES DE PREÇOS, HORAS EXCEDENTES E PERDA DO BENEFÍCIO: 34
4.2. Horas adicionais como cortesia: 34
4.3. Concessão de horas adicionais: 34
4.5. Valor da hora excedente: 35
OPE-ADM-PO-007-02 Procedimento de Substituição de Veículo – Pane e afins. 36
2.1. Atendentes de Loja e Operadores de Frota: 36
2.2. Gerência Nacional de Operações, Gerentes e Supervisores de Loja: 36
4.2. Suporte em caso de dúvidas ou situações adversas: 36
4.3. Suporte em caso de reclamações e demandas afins: 36
5. VERIFICAR A VISTORIA DE RETIRADA 36
5.1. VERIFICAR a vistoria de retirada: 36
5.2. VERIFICAR a falha relatada pelo cliente: 37
6.1. CEDER ao cliente a mesma categoria de veículo: 37
6.2. REALIZAR a Correspondência à locação anterior: 38
6.3. CEDER Itens de locação: 38
7.1. Atenção à demanda do cliente: 38
OPE-ADM-PO-012-01 Procedimento de Achados e Perdidos – Entrada e Devolução 39
2.3. Motorista de Translado: 39
4.1. PROCEDIMENTO DE ENTRADA DE ITENS 40
4.2. PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE ITENS 40
5.1. ANEXO A – MODELO DE REGISTRO DE IDENTIFICAÇÃO DE ACHADOS E PERDIDOS 41
OPE-ADM-PO-011-02 Procedimento de Assistência 24hrs 42
2.1. LOJA (OPERADORES, LÍDERES): 45
FRO-PO-007-01 Procedimento de Bate Pátio 51
2.1. EQUIPE DE FROTAS MATRIZ: 51
3.3. ROTINA DE VERIFICAÇÕES 54
FRO-PO002-02 Procedimento de Desmobilização de Veículos 60
3.3. <COMPETÊNCIA DA OFICINA CREDENCIADA: 65
4. LIMITE MÁXIMO PARTICIPAÇÃO DE FORNECEDORES 66
3.2. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DE PT 67
OPE-SIN-PO-002-01 Procedimento de Prevenção de Apropriação Indébita 71
2.1. Gerente Nacional de Operações, Gerentes de Área e Supervisores de Loja 71
3.1. Definição da apropriação 71
3.3. Plano de Ação Preventivo 71
4.1. Plano de Ação Preventivo 72
6. ROTINAS DE VERIFICAÇÕES: 73
4. IDENTIFICAÇÃO E ACIONAMENTOS: 74
5.3. REALIZAR o fechamento do contrato como sinistro na data do BO. 75
5.5. ACOMPANHAR a mudança de status do veículo para indisponível. 75
OPE-SIN-PO-006-00 Procedimento de Veículo Apreendidos 76
5. ROTINAS DE VERIFICAÇÕES: 77
OPE-SIN-PO-001-03 Procedimento para Recuperação de Veículo 78
3.1. PREMISSAS QUANTO A RESPONSABILIDADE 78
3.3. RESPONSABILIDADE/AUTORIDADE 78
OPE-ADM-PO-014-00 Procedimento de Recebimento de Valores em Dinheiro, Pix e Boletos 80
3.2. Auxiliar administrativo 80
3.3. Gerente/Supervisor de loja 80
4.1. Recebimento de valores em espécie 80
4.3. Armazenamento do valor 81
4.4. Conferência dos valores 81
5.3. Todos os lançamentos no SAP referentes ao caixa da loja são feitos por Gabriel Freire. 81
6.1. É obrigatória a atualização da planilha de despesas diariamente; 81
6.2. Não serão lançadas despesas sem sua devida comprovação; 81
6.5. Casos de Freelancer são tratados diretamente com Marcella Pedrosa. 81
6.8. Apenas valores recebidos em dinheiro podem ser lançados nessa categoria no coral. 81
Esse documento tem intuito de descrever as atividades da abertura e fechamento de contrato de acordo com o padrão bem como suas respectivas responsabilidades dos envolvidos nesse processo.
Atender o cliente, oferecer todas as nossas opções de proteções e opcionais, registrar no Coral as informações corretas referente ao contrato e direcionar o cliente para a área de vistoria. Atender telefone da loja e direcionar o cliente em suas solicitações.
Recepcionar o cliente, proceder com o fechamento do contrato mediante informações do Coral. Informar ao cliente caso haja algum valor em aberto para realizar o pagamento e caso o cliente tenha deixado a caução proceder com a solicitação do reembolso.
Dar suporte nas atividades do procedimento e tirar possíveis dúvidas dos envolvidos no processo.
Realizar a vistoria de devolução dos veículos, registrar no aplicativo as fotos, registrar também a km no momento do retorno, nível de combustível atrelando as informações ao contrato.
Atendente de loja, Aux. de Atendente, Gestor de Loja.
A equipe de atendimento e de frotas deverá checar no breafing diário no Coral as reservas para realizar a programação da entrada dos veículos para lavagem, dando sequência na programação da pré-vistoria do veículo pelo app;
Caso o item do CPF já esteja preenchido significa que o cliente é de nacionalidade brasileira e fez a reserva através dos nossos canais. É importante confirmar se os dados do cliente estão corretos.
Será necessário importar o arquivo digital ou digitalizar a CNH física do cliente. Checar se a CNH que está sistema está dentro do prazo de validade.
OBS: Caso o cliente seja B2B também será necessária realizar a análise cadastral do condutor, normalmente conforme o padrão (Data Trust e Combate à fraude) com exceção dos CDPs que não exige este tipo de análise.
Para funcionários públicos e advogados NÃO deve ser feita a análise cadastral.
Só será possível dar sequência no processo de abertura de contrato mediante aprovação no COMBATE A FRAUDE E DATA TRUST.
OBS1: Em caso de suspeita após uma análise comportamental, o atendente deverá realizar a pesquisa completa através da ferramenta B2e para verificação. Se a dúvida ainda persistir, o atendente deverá entrar em contato com o setor de Sinistro.
OBS2: NUNCA UTILIZAR QUALQUER OUTRA PLATAFORMA DE PESQUISA PARA ANÁLISE CADASTRAL DO CLIENTE.
EM NENHUMA HIPÓTESE LIBERAR O VEÍCULO EM CASO DE NEGATIVA DAS FERRAMENTAS DE ANÁLISE CADASTRAL.
PARA OS CASOS DE CLIENTES APP, MENSAL FLEX, O COMERCIAL FARÁ A ANÁLISE CADASTRAL VIA FERRAMENTAS DE ANÁLISE CADASTRAL. NÃO SE FAZ NECESSÁRIO O ATENDENTE REALIZAR NOVAMENTE A ANÁLISE CADASTRAL EM LOJA. EM CASO DE ALGUM COMPORTAMENTO SUSPEITO A ÁREA DE SINISTRO DEVERÁ SER ACIONADA.
Caso o cliente tenha sido reprovado na análise cadastral o atendente deverá seguir com o “OPE-SIN-SC-001 Script para clientes não aprovados na análise cadastral”.
Após o cliente aprovado na análise cadastral dar sequência na oferta dos produtos e serviços.
OBS: NÃO PODE FAZER DOWNGRADE.
Em caso de necessidade (Overbook) e o cliente aceitar deve ser cancelada a reserva atual e abrir um novo contrato no balcão e negociar a nova tarifa via Central.
Critérios para upgrade:
Critério para upsell (R$):
O atendente tem a autonomia de conceder até 5% de desconto nas proteções, em caso de necessidade de um desconto maior o Gestor da loja deve ser solicitado.
Matriz de alçada:
Para diárias RAC (não será mais necessário digitar os dados do cartão de crédito). A POS deve ser utilizada apenas para registro de pré-autorização (caução) com o registro temporário da NSU no campo de observação do contrato. Pagamento deverá ser utilizado exclusivamente a TEF.
OBS: Para Contratos do mensal flex com recorrência será necessário o registro do cartão de crédito.
OBS: O cartão de crédito deve ser do titular da reserva ou responsável financeiro presente fisicamente em loja. (com o devido registro em contrato).
RAC – Contratos de locação com até 29 dias.
O cliente deverá dar sequência no passo a passo para gerar a assinatura do contrato. Para checar se o contrato consta como assinado o botão selecionado abaixo.
Ao recepcionar o cliente na devolução do veículo o mesmo deve ser direcionado para a vistoria de devolução.
Deve-se inserir o KM e a quantidade de combustível registrada através da vistoria de devolução.
Caso o veículo esteja apto para locação, marcar em “Disponível e limpo”. Nos casos em que o veículo não estiver apto para uma próxima locação, o mesmo deverá ser sinalizado no sistema como “Indisponível” para ser inserido em NONREV.
OBS: Atenção aos casos de drop para registrar corretamente a loja de devolução caso seja diferente da filial de retirada.
Caso o veículo tenha sido devolvido pelo cliente com o nível de combustível abaixo do que foi entregue na abertura do contrato, o operador que fez a vistoria de devolução deverá informar ao atendimento para a realização da cobrança conforme a Tabela do valor do combustível. Quem estiver realizando o fechamento do contrato deve informar ao cliente o motivo e o valor a ser cobrado.
Quando o cliente adquire a proteção total deve ser solicitado o preenchimento do relatório de sinistro e registrar um boletim de ocorrência. O relatório deve ser preenchido manualmente enviado para o setor de Frotas Coorporativo. No campo de observação do contrato deve ser relatado o ocorrido conforme a avaria.
É necessário realizar o preenchimento do relatório de sinistro sempre que houver algum dano no veículo.
Em caso de avaria a Tabela de Avaria é consultada para o valor ser repassado ao cliente.
Na ocorrência de Avaria a loja tem até 3 dias para enviar ao Relacionamento o Kit de Avaria (Vistoria, Relatório de sinistro, B.O – Boletim de Ocorrência, Contrato assinado).
Obs: Para casos de avaria em pneu, para brisa, não se faz necessário a abertura de B.O.
Caso o cliente tenha alguma pendência como avaria, sinistro, diária pendente, o pagamento será efetuado em loja. Importante ressaltar que não existe a opção de parcelamento nesses casos.
Em caso de haver a recusa de pagamento por parte do cliente, a pendência dos valores deverá ser lançada na modalidade a faturar pelo supervisor ou atendente líder.
Em caso de caução deve-se fazer o estorno no cartão de crédito do cliente. Colocando o número da NSU na máquina da Safra autorizando o estorno.
Obs: Casa haja recusa no pagamento dos itens em abertos no encerramento do contrato, o atendente deve confirmar a caução e não se deve proceder com o estorno.
Direcionar o cliente para responder a pesquisa de satisfação.
Cabe ao supervisor/gerente da loja garantir o cumprimento dos procedimentos aqui retratados.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 02/06/2023 | Emissão inicial |
Disciplinar, orientar e garantir o cumprimento das diretrizes operacionais baseadas no correto uso do Sistema Coral para abrir contratos e ofertar serviços.
Utilizar de maneira correta o sistema Coral para aberturas de contrato e adição de serviços agregados. Atender telefone da loja e direcionar o cliente em suas solicitações.
Todas as lojas.
Recepcionar os clientes de acordo com o treinamento de atendimento ao cliente, e os procedimentos vigentes que pode ser consultado nesse https://www.myuc.com.br/.
Ao finalizar o processo de recepção do cliente o colaborador deverá requisitar os documentos do cliente de acordo com o que está escrito no Voucher, ou seja, a CNH (válida). OBS: Não será mais necessária a apresentação de comprovante de residência.
Ao selecionar a aba “Contratos” (1) o colaborador poderá ter acesso a lista de reservas do dia. Com o documento do cliente em mãos, identificar sua reserva e clicar em abrir contrato (2)
Completar as informações do cliente no sistema Coral. OBS: Caso o condutor não seja o titular da reserva, marcar a opção que sinalize essa adição. Será necessária também a adição do Condutor Extra na etapa de adição de serviços)
Após a adição no sistema das informações pessoais, colocar dados referente ao endereço. Caso o cliente já esteja cadastrado no sistema, automaticamente alguns campos serão automaticamente preenchidos ao confirmar o seu nome completo.
OBS: o campo do endereço é automaticamente preenchido caso o CEP seja colocado corretamente, atentar apenas para confirmação junto ao cliente.
Após a confirmação de dados pessoais, o próximo passo é fazer a oferta da categoria do veículo. Porém, antes, o atendente tem a possibilidade de ver o resumo da reserva do cliente no painel do sistema Coral. (ATENÇÃO: o ícone de alerta, semelhante ao da imagem abaixo, é mostrado caso o horário de abertura de contrato seja posterior ao horário de reserva)
Para retirar o ícone de alerta e dar prosseguimento ao processo de abertura do contrato, após clicar em “Alterar” o atendente deverá atualizar a hora de abertura do contrato. Sempre levar em consideração que o intervalo de horário é a cada meia hora (30 minutos) e que se deve colocar o horário imediatamente anterior ao horário da abertura. Após a alteração, clicar em “Pesquisar” e o horário será confirmado, junto a ausência do ícone de alerta.
A hora da devolução deverá ser colocada com as horas de cortesia concedida conforme tarifa para se ter uma visão assertiva da ocupação.
Para a oferta do Upsell ou para fazer o Upgrade (este último apenas em casos em que a categoria do veículo reservado não está disponível, com a inclusão da devida justificativa no campo “Observações do Contrato), o atendente pode clicar, ainda na etapa do resumo da reserva, na opção desejada.
Ao fazer a análise do perfil do cliente, o colaborador pode ofertar uma categoria superior para agregar valor ao serviço. Para isso, ao fazer a escolha da nova categoria ofertada ele poderá alterar o valor da nova categoria (com valor entre R$15,00 e R$300,00 de acordo com a categoria), confirmar o valor adicional e visualizar o orçamento total.
O atendente pode observar possíveis oportunidades de oferta de outros serviços, além do Upsell. E eles são categorizados por:
Sendo eles Bebê Conforto, Cadeira de Bebê, Assento de elevação, ou Modem Wi-fi. 
Lavagem Antecipada.
Sendo elas Condutor Adicional, Responsável Financeiro e Condutor Júnior.
Após a confirmação de qualquer item extra, clicar na opção de “Salvar” e confirmar novo orçamento.
Após fazer a oferta de Upsell e de agregados, o atendente deverá confirmar a placa do veículo disponível da categoria.
E depois informar a quilometragem atual, o nível do combustível e clicar em “Avançar”.
Nessa etapa, o atendente terá o resumo do pagamento dos valores feitos durante todo processo de atendimento. Se o cliente fez algum pré-pagamento, o valor aparecerá no campo de mesmo nome junto ao histórico do cliente. Caso o cliente tenha optado pela Proteção total Foco o atendente deverá seguir as instruções do Coral referente as cobranças das cauções.
Caso a opção seja pela proteção parcial do veículo a caução terá o valor proporcional a categoria escolhida.
O valor de pagamento na abertura do contrato será o valor estimado menos o valor pré-pago.
O cliente pode optar por pagar em dinheiro e/ou cartão (Crédito ou Débito). Se a escolha for em cartão, clicar na opção “TEF”, inserir o valor no campo, selecionar a opção crédito ou débito e clicar em efetuar o pagamento e aguardar o tempo da transação. (OBS: o titular do cartão de crédito deverá ser o que consta no contrato, caso contrário deverá se fazer a adição do “Responsável financeiro” na etapa 3.2.3.5.).
Em caso de reserva pré-paga é obrigatório a apresentação do cartão de crédito em que a reserva foi paga e que o dito cartão de crédito deverá ser obrigatoriamente de titularidade do locatário ou responsável financeiro que deverá estar presente no momento da retirada do veículo (vinculando no contrato de locação).
Ao assinar o contrato, o cliente se dirigirá ao local adequado para retirada do veículo. Ele deverá acompanhar o operador de frota na vistoria do veículo e depois dar sua assinatura ficando de acordo com a vistoria feita.
Após sua assinatura, o veículo está liberado para o cliente.
O cliente poderá pedir uma alteração ou adição de algum serviço no momento final do processo de abertura de contrato. Para isso, o atendente deverá voltar até a página onde se encontra o campo para alteração e fazê-la. Para isso, o contrato deverá ser assinado digitalmente com a alteração já feita.
Com o contrato digital, o condutor adicional poderá ser adicionado e enviado para o locatário e todos os demais envolvidos para assinatura e validação das alterações. As demais alterações deverão ser feitas com cliente em loja, com nova assinatura de contrato e vinculando uma nova vistoria. Caso a adição de serviço de algum contrato seja solicitada por parceiros comerciais (Pessoa Jurídica), o contrato só pode ser alterado sem a presença do veículo em loja com a total aprovação do Gerente do Comercial e do Gestor da Loja.
Cabe ao supervisor/gerente da loja garantir o cumprimento dos procedimentos aqui retratados.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 13/11/2020 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 16/06/2023 | Foi retirada a necessidade da apresentação do comprovante de residência (em nome responsável financeiro) do item 3.2.2. |
Orientar, direcionar e apoiar na abertura e fechamento do contrato.
Garantir o cumprimento das normas citadas neste procedimento.
Cumprir o procedimento com eficiência e eficácia.
Todos os atendentes de loja
O contrato deverá ser aberto no Coral, em caso de inoperância do Coral deverá ser aberto um contrato manual. Em caso de necessidade de abertura de contrato manual a análise de cadastro deverá ser realizada.
* A operação não terá mais acesso ao Cars
O atendente é responsável pelo uso do seu login no processo de abertura e fechamento do contrato.
Acontecerá mediante apresentação de documentação exigida no voucher de reserva.
A análise da documentação deverá ser feita criteriosamente, bem como a consulta do DATA TRUST, COMBATE A FRAUDE e B2e dentro do Coral.
O cliente deverá ser informado que, ao devolver o veículo antecipadamente, poderão ocorrer ajustes de tarifa de acordo com a informação no Coral. Valores excedentes poderão ser cobrados, e se houver valores a ser reembolsados o atendente deverá preencher a solicitação de reembolso com todos os dados corretamente e orientar que o cliente aguarde o prazo de 29 dias corridos. Nos casos de reservas origem própria o reembolso poderá ser realizado em loja para pagamentos realizados em dinheiro, débito ou pix no valor até R$ 500,00 em espécie. Será necessário realizar o preenchimento do formulário padrão OPE-FOR-001-00 e anexar no Sensr.IT com a abertura do chamado.
Cliente deverá ser informado que, ao prorrogar o contrato pode ocorrer ajustes de tarifa no Coral. Valores excedentes poderão ser cobrados. Deve também ser informado que serão cobradas diárias equivalentes de todos os itens e agregados que foram solicitados (cadeira de bebê, condutor adicional, proteções etc.). E Informar ao cliente que será feita uma análise de disponibilidade do veículo.
Seguintes passos serão necessários para confirmar se será possível efetivar a prorrogação do contrato:
as tarifas variam de acordo com a oferta e a demanda.
O cliente poderá ter horas a mais como cortesia na devolução do veículo, contando a partir do horário exato que o cliente retirar o veículo. Se as horas forem excedidas, poderão ser cobradas horas adicionais.
Obs: as horas de cortesia poderá variar de acordo com a tarifa. Antes de informar ao cliente a quantidade de horas de cortesia deverá ser consultada no Coral.
Poderão ser concedidas pela Central de Atendimento, site da Foco, sites parceiros ou em reservas balcão.
A concessão de horas como cortesia perderá a validade quando:
O benefício é perdido e o cliente será cobrado por todas as horas excedentes. Ex.: cliente retirar o veículo às 12 h e poderá devolver até às 16 h (se essa tarifa conceder 4h de cortesia), se devolver às 17 h, o cliente pagará por 5 horas excedentes, não apenas 1 hora.
Será cobrada uma nova diária. Ex.: se o cliente retirar o veículo às 12 h e devolver até às 16 h (se essa tarifa conceder 4h de cortesia), não terá excedente, pois está dentro das 4 horas de cortesia (depende da tarifa). Se passar de 6 horas gerará mais 1 diária e não apenas as 6 horas.
Custa 1/6 (um sexto) do valor da diária. Calculado diretamente no Coral. Seis horas excedentes ou mais têm o mesmo valor de uma diária de 24 h.
No encerramento do contrato a vistoria do veículo deverá ser realizada e em caso de alguma avaria ser sinalizado para o atendente efetuar a cobrança. Caso o cliente não concordar deverá ser confrontado a vistoria da abertura do contrato com a vistoria de devolução.
Em casos de avaria seguir conforme procedimento OPE-SIN-003 e REL-PO-006.
O cliente deverá ser informado sobre a pesquisa de satisfação, que será encaminhado para o e-mail cadastrado.
Cabe ao supervisor/gerente da loja garantir o cumprimento dos procedimentos aqui retratados.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 13/11/2020 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 05/06/2023 | Retirada do sistema Cars para abertura de contrato e ajustes gerais. Retirada da opção do envio dos dados do cartão de crédito para prorrogação de contrato. |
Definir as diretrizes para substituições de veículos em caso de sinistro não causado por clientes e/ou terceiros (pane elétrica, mecânica e afins).
Seguir estritamente este procedimento.
Monitorar e assegurar o cumprimento do procedimento, dando suporte e orientações necessárias à boa fluidez do procedimento.
Substituição do veículo em caso de sinistros não causados pelo cliente e/ou terceiros, que pode ser pane elétrica, pane mecânica e sinistros afins.
Todas as lojas.
Gerente Regional, Gerentes e Supervisores de Loja, Gerência Nacional de Frotas.
Central de Atendimento e Relacionamento com o Cliente.
O atendente deverá seguir o procedimento de substituição da seguinte forma:
Serão avaliados os dados e fotos da vistoria de retirada, a fim de confirmar o estado inicial de retirada do veículo.
O atendente deverá transferir o contato para o atendente da Central, que deverá ouvir o relato do cliente e dar as instruções necessárias, seguindo o script padrão.
Uma vez confirmada a falha reclamada pelo cliente, deve-se prosseguir com a substituição do veículo.
Obs: Em casos em que não é possível a visualização do veículo para confirmação do problema relatado pelo cliente será necessária avaliar, junto ao setor de Assistência, qual a melhor tratativa e posterior direcionamento ao cliente.
A troca do veículo deve seguir de forma continuar atendendo exatamente a demanda do cliente em relação à categoria de veículo (tipo de carroceria, tipo de câmbio, potência do motor, itens como ar-condicionado e modem etc.). O propósito é minimizar o impacto negativo na experiência com o cliente, que para ter que substituir o veículo, teve que voltar à loja ou esperar pelo guincho, por exemplo.
Caso haja falha mecânica ou elétrica do veículo sem culpabilidade do cliente deve ser realizada a troca do veículo sem a necessidade de abertura de um novo contrato apenas a atualização da placa no contrato atual.
Em caso de ocorrência de sinistro (causado pelo cliente e sem envolvimento de terceiros) mesmo com proteção adquirida não será realizada a substituição do veículo. A proteção cobre os custos da avaria, porém não se estende a troca de veículo. Se faz necessário o encerramento do contrato e abertura de um novo com a substituição do veículo (deve ser analisado caso a caso pra entender se deve ser liberado um novo contrato para o cliente).
Em caso de sinistro (sem envolvimento de terceiros) com o cliente sem proteção, o cliente deve pagar pela avaria e se desejar adquirir proteção para os próximos dias o contrato deve ser encerrado e aberto outro (deve ser analisado caso a caso pra entender se deve ser liberado um novo contrato para o cliente).
Em caso de sinistro (sem envolvimento de terceiros) com o cliente com proteção, o atendente deve encerrar o contrato e realizar a abertura de outro (deve ser analisado caso a caso pra entender se deve ser liberado um novo contrato para o cliente).
Obs: Para a substituição do veículo será necessário abrir um novo contrato, podendo ter mudança de tarifa e depende da disponibilidade do veículo na loja (apenas para os casos de sinistro causado pelo cliente) - (deve ser analisado caso a caso pra entender se deve ser liberado um novo contrato para o cliente).
Caso tenha o envolvimento de terceiros a loja deverá seguir o procedimento REL-PO-006-01
**A loja avaliará a pertinência da solicitação do veículo em relação ao histórico do cliente.
Deve dar ao cliente mesmo modelo de carro que retirou antes. Pode-se também oferecer veículos semelhantes dentro da mesma categoria.
O novo veículo deve ter a mesma motorização, tipo de câmbio (manual, automático), carroceria (Hatch, Sedan, SUV). Analogamente, se o veículo com defeito tem sete lugares, deve-se substituir por outro igual.
Modem, opcionais e itens afins devem ser cedidos ao ciente sem a necessidade de o cliente reivindicar.
A substituição do veículo em caso de pane ou falhas afins (mecânica ou elétrica) é feita no próprio contrato, sem a necessidade de encerrar e abrir um novo.
Contratação de mais itens e/ou proteções: caso o cliente decida adquirir mais serviços ou proteções, estas obrigatoriamente deverão ser incluídas no contrato mediante vistoria em loja.
Para atestar as boas condições do veículo, uma nova vistoria digital deverá ser realizada e anexada ao contrato.
Deve-se ter uma atenção especial ao liberar um novo veículo, sobretudo em relação ao item com falha reclamado pelo cliente.
Deve-se assegurar ao cliente que, em caso de quaisquer problemas com o veículo, a Foco estará à disposição para atendê-lo e dar suporte à sua demanda.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 20/10/2020 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 28/12/2022 | Ajuste no procedimento para a definição sobre os custos da avaria, porém não se estende a troca de veículo. |
Receber objetos ou documentos perdidos por clientes da Foco, estabelecendo diretrizes para identificação, guarda e destino do item.
Prestar informações e direcionamento ao cliente para seguir as normativas de devolução de itens perdidos.
Compete ao colaborador realizar a vistoria do veículo, para que não ocorra esquecimento de nenhum pertence do cliente, caso ocorra, os itens devem ser identificados com número do contrato, nome e telefone de nosso cliente, deverá ser escolhido um dia no mês para o envio dos itens esquecidos em loja, ter autorização para cobrança do envio do bem, no cartão do cliente (desde que haja a autorização do cliente).
Compete ao motorista realizar a vistoria da van, nos embarques e desembarques de nossos clientes, para que não ocorra esquecimento de nenhum pertence do cliente, caso ocorra, deve-se direcionar ao gestor de loja e realizar a entrega de itens achados.
Realizar a coleta de itens achados e perdidos e identificar informações do item com etiqueta padrão e realizar registro do envia via nº de protocolo e realizar a guarda deles.
OBS: O Gestor da Loja deverá comunicar ao Relacionamento sobre os itens dos clientes encontrados dentro da loja.
Atendente de balcão; Operador de Frota; Motorista de Transfer.
No ato da entrega do objeto ou documento: cabe ao operador de frota ou motorista de transfer direcionar ao gestor de loja e realizar a entrega dos itens;
OBS: tempo armazenamento máximo: 30 dias.
O descarte de cartões de crédito e documentos deverá ser realizado apenas com autorização do cliente.
Link de acesso ao anexo para download < https://focoaluguel.sharepoint.com/:w:/g/EU6-bc1yH3pAvefJ0gHA4oIB4UYSV93_jJDCG7wrqkyctw?e=y3WLXq >
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 07/06/2021 | Emissão inicial |
01 | 03/05/2023 | Revisão Geral, retirada do item 2.5, revisão da ficha de devolução de achados e perdidos. |
Este documento tem o objetivo de demonstrar e explicar o fluxo da assistência 24hrs.
Contato, acompanhamento, obtenção de dados e informações inerentes ao processo.
Localização, movimentação de veículos e realização de pequenos reparos nos veículos.
Garantir formalização e definição do processo.
Todas as lojas.
O atendimento 24Hrs está disponível para o cliente através do Telefone para as lojas CGH, SAO10, VCP, CGR: 0800 453 5000 (Delta Global)
Demais lojas:
0800 941 3244 (FacilAssist)
Análise feita pelo gestor da loja com o apoio da área de Manutenção Preventiva. Em casos de pane elétrica ou mecânica da responsabilidade da FOCO o guincho é gratuito, não havendo custos para o cliente, independente da distância.
Obs: Troca-se a placa do cliente sem a necessidade do encerramento do contrato. (em caso de pane elétrica).
Em caso de detecção do problema ser devido a uma imprudência do cliente, o mesmo deverá ser sinalizado da cobrança dos custos de acordo com os valores abaixo:
*R$3,80 por Km adicional do que prevê a proteção.
Em caso de avaria ou sinistro sem a proteção o cliente terá direito a 100km do deslocamento de ida do guincho para o local do evento somado com o deslocamento do local evento para a loja ou oficina mais próxima. O Km excedente será cobrado ao cliente.
Para os casos de locação com proteção total o cliente terá direito a um deslocamento de guincho 400km (do deslocamento de ida do guincho para o local do evento somado com o deslocamento do local do evento para a loja ou oficina mais próxima. O Km excedente será cobrado ao cliente).
*R$3,80 por Km adicional do que prevê a proteção.
Quando a assistência é acionada para o os clientes APP, Mensal Flex, B2B os mesmos deverão ser direcionados para a oficina.
Os atendentes só poderão encerrar o contrato com o veículo em loja (para que seja feita corretamente a vistoria de devolução).
*CASOS DE ACIONAMENTO DO LEVA E TRÁS DEVERÁ SER EXCLUSIVO DA EQUIPE ASSISTÊNCIA.
A empresa responsável pelos serviços é a Fácil Assist (faleconosco@facilassist.com.br) e Delta Global (0800 453 5000)
Em situações em que ocorra sinistro - PT (Perda Total), após sinalização do cliente, a empresa deve localizar o veículo para prosseguir com o serviço. Esta localização é feita através do contato por telefone com o cliente. Nos casos em que o guincho não encontre o cliente, haverá uma cobrança de uma taxa por hora para a Unidade Foco solicitadora.
O serviço de aplicativo para deslocamento de cliente é de 400Km (limitado a 1 utilização). Obs.: Clientes com proteção total tem direito a guincho e o serviço de aplicativo limitado a 400km, o excedente deverá ser cobrado do cliente.
Nos casos de problema no veículo de responsabilidade da FOCO proceder conforme item 3.2.1.1.
É feito o recolhimento do veículo e sinalizado a Loja Foco (onde será enviado o veículo) do término da operação.
O atendente deve encerrar o contrato, dando a possibilidade de um novo contrato e/ou tratativa do caso de acordo com o desenvolver de outros procedimentos como Análise de sinistro.
Obs: No período de análise sobre a culpabilidade do problema relatado, o cliente deverá ficar bloqueado para novas locações.
Estes Serviços adicionais são referentes a manutenções/ reparos e auxílio do veículo para o cliente. Deve ser analisado também se terá Km excedente. No caso o FOCAL (Coordenador de frota, Líder de frota da loja) solicita o direcionamento do veículo para a loja ou Oficina mais próxima do ocorrido.
A atividade de localização é a mesma do item 3.2.2.1. Obs.: Dependendo do caso, pode variar o tempo para execução do serviço. Dúvidas podem ser esclarecidas com a unidade (LOJA).
A empresa deve encaminhar um especialista para realização do problema com celeridade. Alguns dos serviços inclusos são: chaveiro, mecânica, troca de pneu e auxílio de bateria Obs.: Alguns serviços podem variar pela localidade do ocorrido.
O Coordenador de Frota responsável pelo contato deve confirmar com a empresa a finalização do serviço, perguntando se pode contribuir em algo a mais com o cliente. Após contato, deve ser feito o registro das assistências na plataforma da empresa fornecedora do serviço de Assistência (DELTA).
O procedimento de Assistência 24Hrs deve ser checado mensalmente, alterando ou adicionando dados e/ou informações que forem surgindo no período, ou em casos de troca da empresa parceira (terceirizada).
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 26/03/2021 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 05/04/2023 | Atualização do procedimento para os clientes com proteção total, o deslocamento para casos de sinistro será de 400km, sendo necessário percorrer distâncias maiores o cliente arcará com o km excedente. Revisão geral dos textos. |
FRO-PO-008-00 Procedimento de Abastecimento
Esse documento tem o objetivo de descrever o início, meio e fim das atividades de cadastro dos veículos e operação para a realização dos abastecimentos gerando o menor custo e preservando o meio ambiente.
Lançamento das placas para cadastramento no Forms, geração de código de abastecimento e realização do checklist de abastecimento, condução do veículo até o posto com o cartão para pagamento, realizar o pagamento na maquineta.
Cadastro de veículos no acesso de abastecimento na Ticket Log, dar suporte as lojas para problemas e/ou dúvidas que possam surgir na operação, realizar a auditoria de abastecimento.
Agir de acordo com o solicitado para atendimento do cliente no momento do check-in e checkout.
Frota Matriz e todas as lojas.
Na planilha "Código de frota - Ticket Log", que se encontra na rede, é inserida a placa e gerado o código único de abastecimento no app da We check. Atenção para não gerar código para placa já cadastrada anteriormente (A planilha indicará placa já registrada destacando a placa em vermelho). (RESPONSÁVEL - FROTA MATRIZ).
Subir planilha com as placas e códigos de frota na plataforma da Wecheck. (RESPONSÁVEL - FROTA MATRIZ).
Subir planilha com as placas a serem cadastradas com as informações pedidas e no formato pedido. Essa planilha necessita de um modelo padronizado pela própria Ticket Log. Sendo assim, esse modelo se encontra na rede com nome de “Veiculo inclusão sl+” e deve ser lido as observações nas primeiras células de cada coluna. (RESPONSÁVEL - FROTA MATRIZ).
Verificar se o veículo consta no sistema Coral. Essa consulta deve ser realizada antes de levar o carro ao posto, se estiver cadastrado pode seguir para o abastecimento. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Nessa etapa o colaborador conduz o veículo até o posto de combustível e para o abastecimento, seguindo o padrão para cada tipo de abastecimento indicado abaixo do tópico 3.2.3.1 até 3.2.3.5. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Esse tipo é o primeiro abastecimento do veículo e deve ser realizado com gasolina, como recomenda os fabricantes automotivos. Também não deve ser ultrapassado o limite de ¼ de tanque. Deve ser feito também assim que o veículo chega no posto mais próximo a fim de evitar pane seca. (RESPONSÁVEL - LOJA).
O tipo mais recorrente de abastecimento. É realizado para carros que estão com o nível do tanque abaixo de ¼ e vão sair para contrato em breve. O combustível padrão para esse caso é o etanol. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Segue as mesmas regras do tópico 3.2.3.2. Porém, com utilização de gasolina por conta do tempo frio em determinadas lojas do Brasil, uma vez que nessa situação fica difícil dar a partida no motor com utilização de etanol. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Esse caso engloba o caso de veículos que saem em contrato e são abastecidos pelo cliente e após isso apresentam algum tipo de falha que necessita da troca do veículo. Nesse caso, é abastecida a quantidade de litros e o tipo do combustível que o cliente abasteceu antes da troca. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Esse abastecimento é realizado em veículos que estão perto de entrar na reserva e necessitam se deslocar até a oficina para realização de algum reparo. O padrão do tipo do combustível é etanol e a quantidade de litros deve ser a necessária para que na chegada da oficina o veículo esteja com ¼ de tanque pronto para retirada de um potencial cliente. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Se caracteriza o uso de veículos da frota por colaboradores da Foco para resolver algum tipo de problema referente a operação da empresa com uso corporativo. Desse modo, o padrão é a utilização de etanol e a quantidade deve ser a mínima possível de modo que ao colocar o carro de volta para ficar disponível para o contrato o tanque fique com ¼ da sua capacidade. (RESPONSÁVEL - LOJA).
No pátio do posto o condutor do veículo pede para abastecer a quantidade de litros desejada, respeitando a regra do tipo de abastecimento acima, lembrando de gerar o código de frota pelo aplicativo da Wecheck, já que é obrigatório informar o mesmo para realizar o pagamento. O pagamento somente será possível com o cartão da Ticket Log. (RESPONSÁVEL - LOJA).
Ainda no posto deve ser realizado o checklist de abastecimento, a fim de possibilitar a documentação e auditoria dos abastecimentos da frota. O checklist é composto de uma série de perguntas e pedidos de fotos específicas no momento do abastecimento. Portanto, deve ser feito simultaneamente com o abastecimento. (RESPONSÁVEL - LOJA).
O procedimento de abastecimento possui 6 modalidades (Mobilização, Transfer, Complemento para contrato, Substituição, Oficina, Uso Corporativo) e deve ser realizado antes do ponteiro do marcador do tanque entrar na reserva. Sendo assim, antes de sair com o veículo deve ser verificado nível do tanque e tomar a decisão do abastecimento.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 25/01/2023 | Emissão inicial |
01 | 26/05/2023 | Revisão pra troca do app de abastecimento Wecheck e inclusão de fotos |
Esse documento visa estabelecer os procedimentos que englobam o funcionamento do bate pátio
Enviar devolutivas sobre quais veículos não foram apontados no bate pátio, exigir justificativas sobre os veículos não sinalizados.
Sinalizar todos os veículos presentes no pátio, justificar os que não foram apontados, avisar a equipe da Gestão Nacional de Frotas quando for iniciar o bate pátio.
Fazer comparação com os veículos que estão disponíveis na unidade com a quantidade que tem no sistema, para ajudar no controle de disponibilidade no sistema para abertura e fechamento do site.
Todas as lojas.
Avisar ao responsável por acompanhar o bate pátio o que vai iniciar o mesmo. (Responsável: Loja)
Gerar o relatório PRTFUT do momento em que se iniciou o bate pátio para que assim seja possível haver o menor número de divergências possível. (Responsável: Gestão Nacional de Frotas - Matriz)
Responder o checklist para todos os veículos no app do Wecheck que estavam presentes no pátio até o horário de início do bate pátio. (Responsável: Loja)
O bate pátio ocorre as terça-feira (veículos desmobilizados) e as quinta-feira (veículos disponíveis e em NONREV).
Selecionar o status do veículo, registrar a foto do veículo e carregar a foto.O checklist de bate pátio é realizado semanalmente (terça-feira e quinta-feira).
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 22/02/2023 | Emissão inicial |
01 | 26/05/2023 | Revisão geral com a inclusão das fotos da plataforma que é realizado o bate pátio (Wecheck) |
FRO-PO-006-01 Procedimento de Vistoria em veículos
Esse documento visa estabelecer as diretrizes e procedimentos a serem seguidos na execução do início, decorrer e fim da vistoria de veículos em loja.
Garantir início, desenvolver e transferências das atividades em questão
Agir de acordo com o procedimento e garantir cumprimento das atividades.
Agir de acordo com o solicitado no procedimento
Todas as lojas.
O cliente após ter passado pelo atendimento para escolha do veículo deve ir até a área onde será feito o processo de vistoria inicial.
A equipe de pátio deve receber o cliente e sinalizar que irá fazer a vistoria. O Local precisa ser amplo e iluminado para poder tirar as fotos seguindo o procedimento.
Devem ser feitas fotos de todos os ângulos e posições diferentes do veículo, interno e externo, além de para brisa dianteiro, porta-malas, estepe, macaco e triângulo. Bancos traseiros e dianteiros, Painel com nível de combustível e Km além do Documento do veículo.
Abrir a reserva no app de vistoria Foco.
Registrar as fotos do veículo, do documento conforme padrão da imagem.
Registrar da assinatura do cliente.
Enviar por WhatsApp ou E-mail, a vistoria da reserva, mediante solicitação do cliente.
Enviar os dados da reserva para registro
Informações e fotos a respeito do veículo após feito a vistoria inicial devem ser encaminhadas ao e-mail cadastrado do cliente. (Em caso de solicitação do cliente).
Deve ser feito a entrega do veículo ao cliente por algum designado da equipe de pátio, confirmando a vistoria e liberação pela loja.
Deve ser informado e documentado pelo atendimento o dia e a hora de entrega do veículo por parte do cliente.
Checagem final, deve ser feita por algum designado ou líder de frota.
Novamente são retiradas fotos das partes do veículo: Imagens de todos os ângulos e posições diferentes do veículo, interno e externo, para brisa dianteiro, porta-malas, estepe, macaco e triângulo. Bancos traseiros e dianteiros, Painel com nível de combustível e Km além do Documento do veículo.
Comparação das fotos retiradas no check-in (1° vistoria) e no checkout (vistoria final).
CASO O VEÍCULO APRESENTE AVARIAS, a equipe deverá identificar detalhadamente qual foi o problema em questão.
Retirada de fotos especificando as avarias encontradas.
Em paralelo a retirada de fotos dos problemas o colaborador do pátio deve pontuar quais foram as avarias encontradas.
Deve ser feito o direcionamento do cliente ao Atendimento para que seja feito os pagamentos devidos, caso seja uma situação como apresentada no item anterior, deve ser informada ao cliente os detalhes do pagamento – Utilizando a “Tabela de Avaria” enviada pelo setor da Gestão Nacional de Frotas.
Apresentação dos detalhes e valores a serem pagos referentes as avarias.
Pagamento seguindo fluxo das atividades descritas anteriormente e processos de pagamento estabelecidos em loja. De acordo com as responsabilidades conforme contrato e tipo de proteção adquirida.
Registro deve ser feito no CORAL com os detalhes da operação de check-in e checkout do cliente.
Relatório deve ser feito ou emitido com base nos casos que forem surgindo na loja.
Registro em planilha geral de controle interno da unidade. Esta mesma deve ficar disponível para as partes interessadas da gestão da Matriz, caso seja solicitada. O registro deve ser feito no CORAL também. Seguindo o processo descrito, o colaborador conseguirá executar as tarefas/ atividades exigidas durante a vistoria.
OBS: Em caso de dúvidas, o colaborador deverá procurar o supervisor/gestor da unidade em questão.
Cabe a Gestão da loja executar e garantir o decorrer das atividades, fazendo intermédio aos outros agentes descritos no processo. Rotinas devem ser feitas sempre que houver uma nova atividade e/ou tarefa inerente ao processo.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 29/01/2021 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 01/06/2023 | Revisão com o líder de Frota e inclusão de imagens da tela do app de vistoria. |
Esse documento tem o objetivo de descrever as atividades de identificar, analisar, comunicar, coordenar e confirmar a desmobilização de veículos.
Levantamento de dados da frota.
Avaliação e verificação de frota, acompanhar vistoria, atualização no sistema.
Acompanhamento, identificação e registro dos carros a serem desmobilizados.
Vistoria, coleta do veículo.
Equipe RM, Assistente de Frota, Loja, Parceiros.
O primeiro passo para desmobilização de veículos, é a identificação de prazos dos contratos com cada parceiro. Através do sistema, é feito a análise dos veículos que serão desmobilizados, a partir dessa análise, é feito o envio da lista com os veículos a serem desmobilizado para equipe de frota. (RESPONSÁVEL – EQUIPE RM)
O assistente de frota recebe a pré-lista e avalia se os veículos que estão na lista, estão realmente disponíveis em loja (Sem contrato e sem avarias) no sistema, após essa verificação, é feito o bloqueio dos veículos no Coral (Cadastro > Veículos > Buscar placa > E ditar veículo > Incluir data de desativação> Salvar) e o status do veículo é alterado para AGUARDANDO COLETA, incluindo a lista de veículos para contratos curtos. (RESPONSÁVEL - ANALISTA DE FROTA)
Após o bloqueio do veículo em sistema, a lista definitiva de desmobilização é feita e encaminhada para a liderança de Frota e o Supervisor/Gerente de loja responsável. (RESPONSÁVEL - ANALISTA DE FROTA)
Após o recebimento da lista definitiva dos veículos, é feito a identificação e separação dos veículos na loja. (RESPONSÁVEL – LIDER DE FROTA)
Após a separação dos veículos em loja, é realizado uma vistoria interna para conferência de itens, como Manual, Chave reserva, Bagagito, Chave de roda, Estepe etc. (RESPONSÁVEL – LIDER DE FROTA)
Nesse momento de verificação, uma vistoria é feita para tomar conhecimento se todos os itens do veículo estão presentes, com os itens de verificação presentes, o veículo segue com o procedimento de desmobilização.
Em caso de itens não localizados, a equipe de loja localiza no sistema possíveis casos de sinistro e pagamento do cliente. Caso haja identificação de sinistro, é feito a compra do item faltante e reposição dele, seguindo para confirmação de desmobilização. Em casos de chaves faltantes, é feito a solicitação as lojas onde o veículo passou.
Após o bloqueio em sistema, e a vistoria do veículo realizada, o Lider de frota, entra em contato com a matriz, informando que o veículo está pronto para ser recolhido e vistoriado pelo Parceiro. (RESPONSÁVEL – LIDER DE FROTA – ANALISTA DE FROTA)
Cabe ao frotista realizar a vistoria do veículo, este podendo estar conforme ou não. Em caso de “Vistoria conforme”, é realizada a remoção do veículo. Já em “Vistoria não conforme”, é feita uma cobrança por não conformidade e uma lista dos itens avariados é enviado para equipe de frota para analisar e autorizar os itens aceito para reparo. (RESPONSÁVEL – PARCEIRO)
DESTINAR colaborador da área de frota
um colaborador da equipe de frota é destinado para acompanhar junto ao parceiro de vistoria o recolhimento do veículo.
Alguns checklist são feitos no pátio do frotista, sem o nosso acompanhamento, nesse caso, o líder de frota deve fazer uma verificação do veículo, junto com o motorista da cegonha, e solicitar a assinatura dele, ficando acobertado, casa haja algum problema com o veículo no trajeto até o parceiro.
Após a confirmação da desmobilização, a loja deve sinalizar a matriz e informar a placa e data de recolhimento, para seguir com o processo de baixa no sistema. (RESPONSÁVEL – LIDER DE FROTA)
Após todo o processo de desmobilização, a equipe de frota altera o status do veículo para “DEVOLVIDO” no coral e encerra o processo de cobrança. (RESPONSÁVEL - ANALISTA DE FROTA)
O procedimento de desmobilização é realizado diretamente ligado ao tempo de contrato de cada veículo. As análises dos contratos desses veículos são realizadas de acordo com a quantidade da praça de frota.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 26/02/2021 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
02 | 01/06/2023 | Revisão pelo time de Frotas |
FRO-PO-004-01 Procedimento de Manutenção Preventiva
Esse documento visa estabelecer as diretrizes e procedimentos a serem seguidos na execução do início, decorrer e fim da Manutenção Preventiva.
Junto aos colaboradores designados da unidade, Garantir início, desenvolver e transferências das atividades em questão
Executar atividades que são passadas no decorrer do procedimento
Agir de acordo com a demanda e responsabilidades que lhe são atribuídas.
Todas as lojas.
O ato de fazer a Manutenção Preventiva é essencial nos mais diversos âmbitos, companhias e setores, pois traz consigo, melhora na eficiência para o bem aplicado. No caso do veículo traz esse benefício, e de uma forma em geral estabelece menor custo para frota. Checar o veículo de forma planejada evita gastos desnecessários no Futuro. Traz economia de tempo e recursos que podem ser gastos mais na frente com investimos na própria frota com isto esta atividade torna-se um processo de eficiência para toda a empresa. Considerando a importância da Manutenção, nas lojas FOCO devem ser feitas manutenções nos veículos, considerando a quilometragem estabelecida de 10.000 Km com tolerância de 1.000Km, ou seja, até o limite de 11.000 KM. A partir daí será sempre considerado o valor a cada estes 10.000 KM. Exemplo: Se um veículo teve sua revisão com 11.000 KM, a próxima revisão deverá ser feita com 21.000Km com tolerância até 22.000 Km. A identificação deverá ser feita considerando as categorias existentes no sistema CORAL RAC, Mensalflex ou por App. Deve constar todos os detalhes do contrato com o cliente para se ter certeza da categoria que aquele veículo se encontra.
Considerando o processo Nonrev já estabelecido, deverá ser feito registro no CORAL na categoria de Manutenção Preventiva. Caso houver dúvidas, estas poderão ser esclarecidas neste processo/procedimento.
Informações das peças ou partes do veículo devem ser inseridas na plataforma do Ticketlog. Estas empresas são as utilizadas para fazer o intermédio entre a FOCO e prestadora do serviço de Manutenção preventiva (Oficina).
Com o registro de solicitação feito pela Loja. A oficina também utilizando a plataforma das empresas mencionadas no item 3.2.1.3 devem confirmar a solicitação e estar disponível para execução do processo de correção no veículo.
A gerência/ supervisão que está cuidando de toda a parte do processo deve sinalizar ao líder de frota ou algum designado para levar o veículo até o local. A Decisão pode partir também de sinalização do próprio líder de frota que avisou da condição do veículo e participou juntamente com o gestor.
De preferência ser feito pelo líder de frota. O mesmo deve possuir informações do veículo, as mesmas que se encontram no sistema CORAL e ter noção física da condição o mesmo. Cabe ao líder ou designado também levar imprescindivelmente para as Oficinas registradas na plataforma do Ticketlog.
Após execução do processo de checagem e/ou de correções e reparos nos itens identificados. Os responsáveis internos da oficina deverão sinalizar e registrar a ação, finalizando-a na plataforma da empresa de controle (Ticketlog).
No prazo estabelecido o Líder ou designado deve comparecer a oficina e recolher o veículo.
Deverá ser feito o registro, alterando o status do ocorrido para resolvido e retirando o mesmo de Nonrev. A Gestão Nacional de Frotas tem ciência através da troca de informações e pelos registros que são feitos ao longo do processo tanto nas plataformas de empresas como Ticketlog e pelo sistema interno da Foco, o CORAL.
Para manutenções preventivas e corretivas, deverá existir um número MÍNIMO de 3 (três) fornecedores para essas manutenções com as devidas cotações. Além dessa regra, deverá também existir uma participação MÁXIMA de um fornecedor em até 50% (cinquenta por cento) do número total de Ordens de Serviços (OS´s). Essa participação máxima deverá ser apurada mensalmente.
Cabe a Gestão Nacional de Frotas designar quando necessário a Gestão da loja executar e garantir o decorrer das atividades. Rotinas devem ser feitas sempre que houver uma nova atividade e/ou tarefa inerente ao processo.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 22/01/2021 | Emissão inicial |
01 | 24/08/2022 | Revisão Geral |
FRO-PO-009-00 Procedimento de Definições e Resolução de PT (Perda total)
Esse documento visa estabelecer as diretrizes e procedimentos a serem seguidos na definição do que é o sinistro e a resolução do PT (perda total).
Garantir início e transferências das atividades em questão
Desenvolvimento de gestão, registro e controle
Confirmação e controle do capital em questão
Estabelecendo incialmente uma breve explicação do que é o sinistro é quando um veículo se encontra em toda ocorrência prevista na apólice da proteção contratada, de natureza involuntária, súbita e imprevista. No mercado automotivo um sinistro pode ser parcial ou integral. Considerando internamente a estruturação do processo, a Foco estrutura a situação do veículo impossibilitado para uso (PT).
Todas as lojas.
Após identificado o PT por alguma oficina parceira que apresente o laudo (solicitado pelo líder de frota da loja ou gerência), os gestores deverão juntar o número máximo de informações/dados a respeito do veículo em questão.
A ação é deve ser feita pela supervisão e Gerência da loja e encaminhada à Gestão Nacional de Frotas na Matriz.
O Gestor da loja que é o mais indicado para fazer o boletim de ocorrência em alguma delegacia próxima ou em alguma que ele já conheça e saiba que há celeridade no agir de casos como o de questão.
Depois de ter ciência da situação com a troca de informações com o a gerência da loja, a Gestão Nacional de Frotas na Matriz fará o registro no sistema CORAL para poder prosseguir com o processo.
Tendo domínio do caso, a Gestão Nacional de Frotas deverá encaminhar medidas a serem levantadas pela supervisão/ gerência da loja. Tudo deverá estar formalizado em e-mail, garantindo celeridade e garantia do processo.
Junto a técnicos e ou outros responsáveis, deverá se ter ou levantar o custo do ocorrido, quais os pontos atingidos do veículo e medidas que poderão ser tomadas para tentar contornar o problema (inclusive depósito e guinchos necessários para transporte) em casos de negligência e/ou imprudência que violem as condições do contrato de locação. Ex: colisão por embriaguez.
Obtendo a ação que poderá ser feita, os responsáveis deverão estruturar em planilha e formalizar valores, juntamente ao financeiro, passando a responsabilidade de liberação de recurso para estes.
Havendo o envio e solicitação pela Gestão Nacional de Frotas, o financeiro deixará o recurso à disposição caso seja necessário para a utilização pelos gestores de frota, deverá ser considerado esta liberação a partir da condição da FOCO ficar com todo o custo da PT.
Depois de ter aguardado prazo dos trâmites do ocorrido (podem variar de acordo com a gravidade), o Gestor Nacional de Frotas ou algum designado envia solicitação de mais esclarecimentos do caso a área de Relacionamento, este que fica responsável por fazer a ligação entre cliente e FOCO de maneira mais formal e com garantia de eficácia do processo.
Os colaboradores responsáveis por estes casos deverão se reunir e levantar as informações já tratadas com o cliente para apresentar a área Jurídica da FOCO. O contato para o Jurídico deverá conter o máximo de detalhes possíveis. O contato com cliente terá que ser feito mediante ocorrido e o tratamento da causa, precisa ser cordial e ao mesmo tempo possuir objetividade para celeridade processual.
Com todos os detalhes obtidos, o pessoal da área Jurídica da FOCO precisa definir qual a resolução do problema, determinando se o cliente possui alguma cobertura legal ou não. A definição precisa ser feita de forma mais formal possível, seguindo todas as diretrizes administrativas, normas e leis estabelecidas.
Caso tenha sido feito a definição considerando que o cliente tenha cobertura, deverá ser feito a apresentação legal (explicando motivo) para ser apresentado depois as partes interessadas do fluxo. O detalhamento deve ser robusto e possuir toda legalidade contida na constituição para evitar burocracias indesejadas e incoerências com os agentes, principalmente o cliente.
Nesta condição o cliente está com alguma cobertura definida pela área Jurídica da FOCO e os colaboradores do setor financeiro deverão definir data do pagamento, condições e formas para cobrir os custos. Em alguns casos o valor é correspondente a tabela FIPE (deve ser solicitada o compartilhamento com a Gestão Nacional de Frotas).
O Contato é feito mediante definição do caso considerando os termos discutidos e analisados pelo jurídico. Deve haver explicação clara e objetiva do que o cliente fará. O pagamento seguirá por documentação jurídico/financeira e será encaminhada a parte necessária para o cliente através dos responsáveis da área do Relacionamento.
O cliente deve arcar com todo o custo que lhe for passado pelo relacionamento, com todas as condições de pagamento, cabendo responder legalmente caso não cumpra com o ato. Em caso de dúvida este deverá ser direcionado para entrar em contato por todo o período do trâmite com o relacionamento.
Com todos os trâmites citados no item anterior resolvidos entre a área do Relacionamento e o cliente, deve o financeiro confirmar o pagamento do cliente e registrá-lo, finalizando a responsabilidade do cliente diante da situação legal imposta.
Deverá conter nesta planilha geral de controle da Gestão Nacional de Frotas: Status, Datas dos acontecimentos (Vistoria, Boletim, Pagamentos impostos por parte da empresa ou cliente), valores destinados, e informações gerais do (s) veículo (s) em questão. Estes são os pontos principais, mas a depender da Coordenação possa ser que haja a adição de mais itens prioritários de acordo com a demanda e planejamento feito.
A partir do Conjunto de atividades desenvolvidas e finalizadas seguindo o processo/procedimento desenvolvido, a Gestão Nacional de Frotas depois de ter preenchido a lista, atualizando status e condições, deverá salvar arquivo já definitivo que poderá mais na frente ser utilizado por comitês (reuniões) criados pela alta gestão.
Cabe a Gestão Nacional de Frotas junto a Gestão da loja acompanhar e garantir o decorrer das atividades, fazendo intermédio aos outros agentes descritos no processo. Rotinas devem ser feitas sempre que houver uma nova atividade e/ou tarefa inerente ao processo.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 29/05/2023 | Emissão inicial |
Disciplinar, orientar e garantir o cumprimento das diretrizes operacionais da Segurança dos veículos de Frota, identificar os casos de apropriação indébita e as ações a serem tomadas.
instruir, dar suporte e monitorar a aplicação deste procedimento.
Disponibilizar treinamentos e suporte sobre este procedimento.
Seguir estritamente todas as etapas deste procedimento.
Clientes que não devolvem os veículos no dia e horário definidos em contratos e não contatam a loja para pagamento e prorrogação de Contrato.
Detecta, seguindo critérios escritos, clientes que potencialmente podem ter cometido apropriação indébita
Após atraso na data e hora de devolução contactar os clientes e deixá-los cientes que medidas mais enérgicas poderão ser tomadas caso não haja devolução ou prorrogação mediante pagamento imediato dos dias excedentes. Já avisar o departamento de sinistro;
Nota: Em casos de Drop a responsabilidade do acompanhamento da data de devolução deverá ser da loja em que o contrato foi aberto.
Após 24 horas sem retorno do cliente por meios de comunicação usuais (WhatsApp, e-mail, ligação) serão tomadas medidas efetivas a fim de recuperar o veículo, como acionamento de rastreadores, pronta resposta e boletim de ocorrência e ações afins
Tem início quando o tópico 3.3 é identificado.
Após 24 horas de atraso na devolução do veículo, deve TENTAR o contato com o cliente para que o mesmo informe a data de devolução e faça o pagamento pendente
Uma vez efetuado o pagamento e não constatado nenhuma irregularidade no contrato AGUARDAR a devolução em nova data informada pelo cliente.
Caso não haja retorno no prazo de 24 horas após a primeira tentativa de contato, INFORMAR por WhatsApp ou e-mail que será providenciado boletim de ocorrência.
Caso o cliente não devolva o veículo no dia previamente acordado na prorrogação, NÃO CONCEDER um novo prazo sem que ele venha em loja e faça um novo contrato e uma nova vistoria, deve se SEGUIR com o procedimento de emissão de boletim de ocorrência.
OBS: Em todas as etapas o departamento Responsável pelos rastreadores pode ser acionado para confirmar localização e situação do veículo.
Deve ser acionado caso os tópicos 4.1.1.2 ou 4.1.1.3 forem confirmados
Contrato/CNH de responsáveis financeiros e condutores/Análises feitas em loja
OBS: nenhuma ação de busca de veículo deve ser tomada sem que o departamento de sinistro tenha ciência.
Os contratos de apropriação indébita não devem ser computados nas premiações e metas de vendas e ou/produtividade da operação, são considerados inelegíveis para este fim, independente da culpabilidade.
Cabem aos supervisores de loja e Gerentes de área garantirem o cumprimento e monitoramento descritos neste procedimento, bem como dar suporte em casos de dúvidas e situações adversas ou inéditas a operação.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 29/01/2019 | Emissão inicial |
01 | 29/05/2023 | Revisão Geral |
OPE-SIN-PO-005-00 Procedimento de Roubo e Furto
Disciplinar, orientar e garantir o cumprimento das diretrizes operacionais da Segurança dos veículos de Frota, identificar os casos de ROUBO E FURTO e ações a serem tomadas.
Instruir, dar suporte e monitorar a aplicação deste Procedimento
Seguir estritamente todas as etapas deste procedimento
Todas as lojas da Foco
é a subtração de bem móvel alheio, para si ou para terceiros, por meio de ato violento ou de grave ameaça, ou de outro meio que dificulte a defesa do ofendido. Podendo ser praticado com ou sem a utilização de arma
Furto: O crime de furto é descrito como subtração, ou seja, diminuição do patrimônio de outra pessoa, sem que haja violência.
Cabem aos supervisores de loja e Gerentes de área garantirem o cumprimento e monitoramento descritos neste procedimento, bem como dar suporte em casos de dúvidas e situações adversas ou inéditas a operação.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 24/05/2022 | Emissão inicial |
Disciplinar, orientar e garantir o cumprimento das diretrizes voltada para o processo de Veículo Apreendido.
Instruir, dar suporte e monitorar a aplicação deste Procedimento
Seguir estritamente todas as etapas deste procedimento
Todas as lojas da Foco
O veículo em NONREV como “veículo apreendido” – (Gestor da loja).
A equipe de Sinistro – (Gestor da loja).
O frotista – (Área de Sinistro)
A procuração para dar início ao processo de retirada do veículo do pátio legal – (Área de Sinistro).
Em caso de o veículo ser rebocado por estacionamento ilegal, *por infração de trânsito ou por má condição de manutenção do veículo o contrato em questão deve ser encerrado, abrir o NONREV com a classificação por “veículo apreendido” e acionar a equipe de Sinistro. Deverá ser cobrado do cliente as diárias do veículo no pátio legal, o guincho que fez a remoção e o lucro cessante referente aos dias do carro parado sem utilização (lucro cessante). A equipe de Sinistro deverá acionar o Frotista para solicitar a procuração para liberar o veículo do pátio.
*Caso o veículo seja rebocado por infração de trânsito será vedada a opção de abertura de um novo contrato para o mesmo condutor.
Deverá ser cobrado ao cliente os custos referentes as diárias do pátio adicionado do valor do guincho e o lucro cessante via Financeiro após a ciência de todas as despesas do processo. O contrato atual deve ser encerrado e aberto outro com um novo veículo em caso de solicitação do cliente.
APREENSÃO DO VEÍCULO: serão cobradas do Locatário todas as despesas de serviço dos profissionais envolvidos para liberação do carro alugado, além das taxas cobradas pelos órgãos competentes.
LUCROS CESSANTES: serão cobrados do Locatário os valores da receita que a Locadora deixou de faturar com a impossibilidade de utilização do bem nas seguintes hipóteses: Caso de apreensão do veículo pelas autoridades competentes motivadas por culpa do Locatário/Condutor até a liberação total do veículo.
Outro contrato poderá ser aberto para o cliente desde que o pagamento devido seja realizado no encerramento do contrato anterior.
Em caso de apreensão por descaminho, perdimento ou crime, conforme categorização da área de Sinistro deve ser cobrado ao cliente a taxa de apreensão. As despesas referentes ao lucro cessante, devido ao veículo parado sem utilização, devem ser cobradas ao cliente após a recuperação do carro. O cliente em questão deve ser bloqueado no sistema da FOCO.
PERDIMENTO: caso algum órgão ou autarquia determine a pena de perdimento do veículo locado em decorrência da utilização ilícita ou indevida do veículo por parte do Locatário/Usuário/Condutor, os mesmos deverão pagar o valor do veículo para a Locadora, conforme cotação do mercado local.
Cabem aos Supervisores/Gerentes de loja, Gerentes regional, Gerente Nacional de Operações, Gerente de Prevenção de Perdas e Sinistros garantirem o cumprimento e monitoramento descritos neste procedimento, bem como dar suporte em casos de dúvidas e situações adversas ou inéditas a operação.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 30/05/2023 | Emissão inicial |
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Esse documento visa estabelecer as diretrizes e procedimentos a serem seguidos para a localização e recuperação dos veículos da frota Foco em situação de apropriação indébita, roubo ou furto.
Todas as lojas.
A localização e recuperação de veículos será feita exclusivamente pela área de Sinistro, que aciona os fornecedores parceiros.
O setor de sinistro deve ser avisado imediatamente, após o evento de furto, roubo ou apropriação indébita;
As Lojas devem apresentar todas as documentações e informações aos setores supracitados, para que eles tomem as medidas necessárias para as recuperações dos veículos;
Envio por parte das Lojas, das documentações BO – Contrato - CNH - aviso de sinistro devidamente preenchido em pdf por e-mail, e informações dos eventos de apropriação, para o departamento de sinistro
Lojas: Garantir o envio correto e imediato das informações e documentações necessárias para a localização e recuperação do veículo.
Cabe a supervisão e liderança da loja acompanhar e garantir o decorrer das atividades.
Nº Revisão | Data | Natureza da Revisão |
00 | 21/01/2019 | Emissão inicial |
01 | 22/01/2019 | Atualizado |
02 | 18/01/2021 | Atualizado |
03 | 20/09/2022 | Revisão Geral |
Não se aplica.
Os valores devem ser recebidos de acordo com o que consta no contrato do cliente. Caso haja algum adicional (devido a avaria, prorrogação de contrato, taxa de limpeza do veículo etc.) o valor deverá ser informado ao cliente e será considerado no valor do pagamento.
Será disponibilizado um valor mínimo de (R$ 100,00) para o turno da madrugada para possíveis troco de valores para serem repassados para os clientes que fizerem pagamento em espécie. O valor em caixa deve ser conferido pelo gestor no início e no fim do expediente.
O valor em dinheiro é colocado no cofre com a identificação do número do contrato.
O valor deverá ser armazenado no cofre da empresa, que necessariamente deverá ser filmado por uma câmera de segurança. (OBS: caso a loja não tenha, a câmera deverá ser solicitada com urgência).
Os valores devem ser conferidos diariamente pelo supervisor, gerente de loja. Sempre abrindo e fechando o cofre de frente a câmera de segurança. Caso haja um valor divergente do valor registrado, as filmagens devem ser imediatamente conferidas e guardadas. Estando o valor correto com o esperado, não há necessidade de guardar as imagens.
A cada 10 dias é realizada a conciliação de valores recebidos em dinheiro e das despesas para fechamento de caixa junto ao Financeiro.
Os valores devem ser verificados diariamente pelo gestor de loja de frente a câmera de segurança.
Faz-se obrigatório a efetuação do depósito sempre que o valor máximo em caixa for excedido.
O valor máximo a ser mantido em cada loja está definido abaixo de acordo com sua devida classificação na tabela de fundo fixo:
Nº Revisão | Data | |
00 | 16/06/2023 | Emissão Inicial |
